Travailler dans un centre d’appels n’est pas un travail simple. Comme toutes les positions, celle d’agent de centre d’appels comprend sa part de défis. Le stress et l’anxiété ne sont que quelques-uns d’entre eux. Derrière un comportement joyeux de vos agents, il peut y avoir une ombre sombre. La dépression liée au centre d’appels est une préoccupation réelle qui nécessite une surveillance afin de créer un bon environnement de travail.
La formation pour devenir agent de centre d’appels peut en soi être écrasante. Surtout pour ceux qui occupent ce poste pour la première fois. Une surcharge d’informations peut entraîner un début compliqué et difficile. Et personne ne veut avoir peur le premier jour de travail ! Ainsi, il n’est pas surprenant qu’il y ait un taux de rotation élevé parmi les agents de centre d’appels.
Même s’il s’agit d’un emploi sécurisé et stable pour un représentant qui aime le faire, le taux de rotation est également élevé dans un centre d’appels. Les personnes qui n’ont pas travaillé dans ce secteur ne pourraient pas comprendre l’ombre qui s’insinue lentement dans l’esprit des employés.
Au fil du temps, tout s’accumulera et cela entraînera une détérioration de la santé mentale de vos appels. Certains de vos agents sont assez forts pour y faire face, mais d’autres peuvent ne pas l’être.
La dépression de quelque nature que ce soit n’apparaît pas de nulle part comme un rhume ou une grippe. Elle commence généralement petit à petit. Vos employés peuvent trouver des raisons à cela. Leur humeur peut changer légèrement, leurs absences un peu plus longues. Cela finira par entraîner une baisse de l’efficacité et finalement un taux de rotation.
Signes courants de la dépression liée au centre d’appels Dans votre centre d’appels, vos employés subissent du stress dans leur vie quotidienne. Cela se produit régulièrement et peut avoir des effets à long terme sur leur santé. Selon les études, la fréquence du stress, de l’anxiété et de la dépression parmi les agents de centre d’appels est respectivement de 46,7%, 57,1% et 62,9%.
Cela est dû à la qualité irrégulière du sommeil, au temps de trajet prolongé et à l’absence d’installations de relaxation sur le lieu de travail. Ce sont tous des prédicteurs du stress et de la dépression. La présence de troubles physiques, le manque de passe-temps, l’emploi temporaire/partiel et les longs trajets pour se rendre au travail sont également des prédicteurs significatifs de l’anxiété parmi les agents de centre d’appels.
Il est important de savoir que les employés des centres d’appels peuvent être confrontés à une forte charge de stress, d’anxiété et de dépression. Pour une bonne gestion d’un centre d’appels, il est essentiel de surveiller à la fois la santé physique et mentale de vos employés.
Voici quelques signes à surveiller.
Productivité réduite Si vos employés sont stressés et épuisés, ils seront moins productifs.
Aux moments où vous vous sentez stressé et surchargé, il reste peu de place dans votre esprit pour penser à autre chose. Vous ne serez pas en mesure de réfléchir rapidement et d’agir rapidement. Rester concentré deviendra un problème.
Si vous constatez que vos employés perdent en concentration et deviennent moins productifs, vous devrez leur parler et trouver un moyen d’améliorer cette situation. Des employés moins efficaces entraînent également une organisation moins productive.
Augmentation des erreurs Si un employé ne peut pas se concentrer sur son travail, le volume d’erreurs augmentera. La saisie des données client est l’une des parties essentielles d’un poste de service client. Cela peut se faire sous forme de modification des données client, de création de comptes, d’ajustements de commandes, etc.
Parfois, une petite erreur peut entraîner de gros problèmes, il est donc important que vos représentants soient toujours pleinement concentrés. Faire une erreur dans un chiffre du nom d’un client peut entraîner des milliers de malentendus à l’avenir. Vos clients veulent se sentir valorisés par l’entreprise et rien ne les fait se sentir moins valorisés que de ne pas même recevoir leur nom correctement.
C’est ainsi qu’une petite erreur dans une adresse peut entraîner l’envoi de commandes à la mauvaise adresse, ce qui entraînera des clients très mécontents et beaucoup plus d’appels au service client. Un représentant en situation de burn-out n’a pas la même capacité mentale que des agents heureux et épanouis dans leur rôle.
Vos employés qui luttent contre leur santé mentale et leur dépression sont plus susceptibles de commettre des erreurs. Ils sont également moins susceptibles de repérer les erreurs qu’ils ont commises lors de la relecture.
Niveaux de frustration élevés Si vos employés sont épuisés, ils sont susceptibles d’être frustrés et de faire sentir cette frustration aux clients. Bien que cela ne signifie pas nécessairement que chaque représentant souffrant de burn-out commencera soudainement à être impoli et agressif envers les clients, cela signifie que cette frustration peut s’exprimer de différentes manières.
Par exemple, vos employés peuvent se sentir peu motivés à aider un client difficile ou impoli. En raison de cela, ils peuvent essayer de limiter l’interaction au strict minimum. Vos représentants peuvent même être passifs-agressifs. Ce n’est pas une bonne façon d’améliorer votre expérience client.
Manque d’enthousiasme Si vous avez des employés stressés qui ont perdu leur enthousiasme pour leur travail, c’est parce que leur travail est la source de leur stress.
Il est normal d’avoir un manque d’enthousiasme dans un tel cas. Cela peut nuire à leur travail, mais cela nuira également aux employés qui les entourent. L’enthousiasme est contagieux. Il a un moyen de se propager d’une personne à l’autre et d’augmenter le moral.
Les émotions négatives peuvent également se propager à vos autres employés, ce qui entraînera un environnement de travail négatif.
Absence Une étude australienne a révélé que les employés prenaient en moyenne 7,4 jours de congé maladie par an. Pour les employés des centres d’appels, cela représentait en moyenne 8,2 jours.
Il n’est pas possible de déterminer exactement pourquoi cela se produit. Pour évaluer l’absentéisme dans les centres d’appels, il faudrait obtenir des informations fiables et honnêtes de la part des agents. Parfois, les agents dans les bureaux estiment qu’ils ont besoin de prendre plus de temps libre. Ils sont moins susceptibles de se sentir à l’aise pour dire à l’entreprise pourquoi.
La raison de l’absence peut être le stress élevé, le harcèlement ou les problèmes de garde d’enfants. Cela est dû au fait que les employés des centres d’appels ont généralement des horaires de travail très stricts et des heures de travail. Cela peut rendre difficile pour les employés de faire face à des événements imprévus dans leur vie personnelle, comme des problèmes de garde d’enfants ou des visites personnelles.
Comment traiter correctement la dépression et l’épuisement liés au centre d’appels Il est important de réfléchir aux méthodes de formation mises en place dans votre centre d’appels. La formation n’est pas seulement destinée aux nouveaux employés. Elle concerne tout le monde, y compris vos chefs d’équipe.
Dans un centre d’appels sain, la formation devrait être un processus continu où les employés sont continuellement coachés. C’est ainsi qu’ils peuvent acquérir des compétences de base et se voir offrir de nouvelles compétences à mesure que de plus en plus d’informations deviennent disponibles. L’efficacité de votre centre d’appels s’améliorera et vos taux de dépression liée au centre d’appels diminueront si une formation sur la gestion de situations difficiles est dispensée.
Investissez dans de nouvelles technologies de service client Actuellement sur le marché, il existe de nombreuses excellentes options disponibles qui rendent le travail des employés plus facile. Cela peut entraîner plus de succès pour l’entreprise. Par exemple, essayez d’investir dans un logiciel qui améliorera l’efficacité et la productivité au travail, en utilisant un logiciel pour tout. Ou en utilisant un logiciel facile à utiliser.
Il existe des logiciels qui réduisent la possibilité d’erreurs. Lorsqu’il n’y a pas de traitement répétitif des données et que les données ne sont enregistrées qu’une seule fois, alors la probabilité que de petites erreurs passent inaperçues est réduite.
Vous pouvez également essayer d’investir dans des solutions de service client alternatives telles que des chatbots qui pourraient alléger l’opération du centre d’appels et permettre à vos agents de faire plusieurs tâches plus facilement.
Donnez aux agents plus de contrôle Il est important de faire confiance à vos agents pour prendre le contrôle des interactions. Cela peut entraîner de l’ennui et un manque de satisfaction pour les employés.
Même lorsque vos employés aident avec succès un client, ils peuvent avoir l’impression que ce n’était pas vraiment eux qui ont accompli cela. Il n’est pas impressionnant de toujours dépendre du script. Essayez de permettre à vos représentants de sortir du script et d’apporter leur propre personnalité au rôle.
Si possible, ne surveillez pas et ne microgérez pas vos employés tout le temps.
Inspirer vos employés Un bon environnement de travail aura une atmosphère positive. C’est important dans toute opération de service client. Inspirer vos employés grâce à des encouragements positifs peut aider à réduire votre dépression liée au centre d’appels. Vous pouvez motiver vos employés en faisant ce qui suit :
Récompensez vos employés qui démontrent les compétences que vous souhaitez encourager. Fournir des commentaires sur les choses qu’ils ont faites, mais toujours se concentrer sur les aspects positifs ainsi que sur les aspects négatifs. Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour que l’équipe puisse nouer des liens entre eux et avec le manager. Formez vos superviseurs à l’utilisation du renforcement positif. Soyez flexible lorsque c’est possible Tout le monde apprécie d’avoir un horaire de travail plus flexible. C’est important pour maintenir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Même si votre entreprise a des heures de travail fixes, vous pouvez essayer de permettre une variété de schémas de travail. Permettez aux représentants une plus grande liberté de choisir leur horaire. Leur permettre cette flexibilité est préférable que de ne pas leur permettre de quitter le quart de travail qu’ils ont choisi la première fois que vous leur avez demandé.
De plus, si possible, il est bon de permettre à vos employés d’être eux-mêmes et de se sentir à l’aise sur le lieu de travail. Cela pourrait signifier permettre à vos employés de s’habiller de manière plus décontractée, d’écouter de la musique lorsque c’est approprié et d’organiser des événements sociaux pour le groupe.
Offrez des incitations et des primes de performance Il est toujours bon de récompenser ceux qui font un travail exceptionnel. Les agents de service client qui contribuent au succès de votre entreprise doivent donc être récompensés pour cela.
Essayez d’offrir des récompenses basées sur la performance qui sont équitables pour encourager les employés. Elles peuvent être des primes de forfait, ou des récompenses financières, ou simplement des escapades qui aideraient à renforcer l’esprit d’équipe.
